Atunci când un utilizator întâmpină probleme cu un serviciu de comunicații, prima sesizare ar trebui adresată furnizorului respectivului serviciu. Furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligația de a afișa pe paginile proprii de internet procedura privind soluționarea reclamațiilor și de a o înmâna abonaților la momentul încheierii contractului sau achiziționării unei cartele preplătite. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricând pe durata contractului, un exemplar tipărit al procedurii.
În cuprinsul acestei proceduri, operatorii trebuie să specifice modalităţile prin care utilizatorul final poate înainta o reclamatie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresă de poștă electronică, serviciu poștal utilizate în acest scop), programul de lucru pentru primirea şi înregistrarea reclamatiilor, termenul maxim de solutionare a reclamatiilor și data de la care se calculează acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora. Totodată, sunt obligați să precizeze și despăgubirile la care au dreptul utilizatorii dacă nu este respectat termenul de solutionare a reclamatiei.
În cazul deranjamentelor, în procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculează, precum și despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere a deranjamentelor.
Dacă utilizatorii constată că nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent dacă este vorba de deranjamente care duc la întreruperea completă sau parțială a serviciului, primul pas este să se adreseze furnizorului la care sunt abonați. Acesta este obligat să înregistreze reclamația și să remedieze problema în intervalul de timp prevăzut în procedură. În cazul în care este depășită durata de rezolvare specificată, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care nu a funcționat serviciul.
Totodată, procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie să cuprindă și informații cu privire la soluționarea litigiilor, în cazul în care acestea nu au putut fi soluționate pe cale amiabilă.
Stabilind obligația furnizorilor de servicii de comunicații electronice de a întocmi și înmâna procedura privind soluționarea reclamațiilor, ANCOM a urmărit informarea în mod complet a utilizatorilor cu privire la mijloacele prin care aceștia pot face o sesizare la propriul furnizor și drepturile pe care le au în această privință.
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor, pot sesiza ANCOM, detalii aici. De asemenea, ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicațiilor electronice și serviciilor poștale. Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de soluționare a deranjamentului/reclamației) trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice către ANPC – Autoritatea pentru Protecția Consumatorului, instituția care poate interveni în astfel de situații.
